Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Plików Cookies. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Szukamy Złotego Banku

Miesiąc testów systemów bezpieczeństwa, 1050 wizyt w oddziałach 19 banków, 1710 telefonów do call center, 100 godzin badań użyteczności serwisów internetowych i mobilnych, kilkanaście szczegółowych kwestionariuszy dotyczących konkretnych produktów i wreszcie dziesiątki tysięcy głosów internautów. Tak w skrócie przedstawia się plan największego w Polsce badania jakości obsługi bankowego klienta — Złoty Bankier, które ruszy od początku stycznia 2017 r. i potrwa do końca marca. Podsumowaniem będzie gala w kwietniu, podczas której poznamy Złoty Bank — instytucję o najwyższych standardach obsługi w sieci oddziałowej, call center, internecie i mobilnie.

Ranking jest wspólnym projektem „Pulsu Biznesu”, Bankier.pl, TNS Polska oraz Obserwatorium.biz. Najważniejszą część badania stanowią wywiady prowadzone przez kilkuset tajemniczych klientów, którzy po wizycie w każdej placówce przygotowują obszerny raport o wrażeniach, spostrzeżeniach i uwagach. To materiał gromadzony już od sześciu lat, odzwierciedlający rynkowe trendy. Trzy lata temu pisaliśmy w „PB”, że ruch w oddziałach bankowych zaczyna słabnąć — badania edycji Złotego Bankiera 2016 potwierdziły ten trend.

Banki pustoszeją

W ciągu czterech lat liczba klientów w placówkach bankowych spadła o jedną trzecią. Wraz z malejącym ruchem kurczy się sieć oddziałów.

Dobra wiadomość dla miejskich aktywistów i wszystkich, którym solą w oku były mnożące się jak grzyby pod deszczu filie banków. „To smutne, że ludzie muszą żyć między bankami. Niech one powstają poza ścisłym centrum, na obrzeżach, bo przez ich obecność w sercu miasta straciliśmy rynek, czyli miejsce, gdzie ludzie przychodzą, by się spotkać” — grzmiał z ambony z lipcu 2008 r. Alfons Nossol, arcybiskup opolski. Słowo stało się ciałem — po 10 latach dynamicznej ekspansji i zajmowania najlepszych adresów w mieście bankowe oddziały znalazły się w odwrocie.

Nie jest to jeszcze rejterada, branża wycofuje się w sposób zorganizowany, przegrupowując się na z góry upatrzone pozycje. W ścisłym centrum Opola, o którego odbankowienie apelował arcybiskup, osiem lat temu funkcjonowało 20 oddziałów bankowych, pośredników i SKOK-ów, dziś działa kilkanaście.

W Warszawie, przy ul. Targowej, jednej z głównych arterii dzielnicy Praga, jest ich 18. W ciągu minionych czterech lat trzy banki zwinęły szyldy, ale pojawiły się dwa nowe. Proces kurczenia się sieci bankowych potwierdzają statystyki Komisji Nadzoru Finansowego (KNF) — od końca 2012 r. liczba placówek zmniejszyła się o 7,5 proc.

Rocznie ubywa zatem około 2 proc. spośród ponad 14 tys. bankowych placówek. Niewiele, ale dane o znikających oddziałach nie pokazują całej dynamiki zmian na rynku, na którym co roku setki placówek zamyka się w jednym miejscu, żeby otworzyć się pod innym, lepszym adresem.

Banki starają się dopasować siatkę do stale zmieniających się ścieżek, którymi przemieszczają się klienci. Sieć nadal trzyma się mocno, a koniec bankowości oddziałowej wydaje się jeszcze odległy. Przynajmniej w Polsce, bo na Zachodzie, w Skandynawii np., jest to już strategia — banki zamykają oddziały, bo zaczynają one świecić pustkami. U nas też rysuje się podobny trend — wciąż lubimy coś załatwić w banku, ale coraz rzadziej do niego zachodzimy.

Ruch siada

Kantar TNS, który od czterech lat wysyła do banków tajemniczych klientów, w ramach dorocznych badań jakości obsługi, realizowanych wspólnie z „Pulsem Biznesu”, podsumował obserwacje ankieterów dotyczące ruchu w placówce i podliczył czas oczekiwania na obsługę. Wnioski? Liczba interesantów w bankach z roku na rok maleje. W 2013 r., kiedy mistery client wchodził do placówki, kolejka składała się średnio z 2,6 osób, rok później — 2,9, a w 2015 r. — 3,3.

W tegorocznym badaniu w sieci dystrybucji 18 banków mistery shopperzy naliczyli ich 2,1. Tyle średnia — liczby dla poszczególnych instytucji znacząco od niej podbiegają. Wspólny dla prawie wszystkich banków jest ubytek liczby klientów w 2016 r. Tylko sześć spośród 18 badanych obsłużyło więcej interesantów niż w rok wcześniej. Największy ruch odnotowano w sieci PKO BP, gdzie średnia dla placówki wyniosła 3,4 osoby, rok wcześniej — 4,7. Po 3,1 klienta obsługiwały załogi Aliora i BZ WBK. W BZ WBK liczba się nie zmieniła, u Aliora rok wcześniej kolejka była dłuższa — 3,9. Tłoczniej niż rok wcześniej zrobiło się w Millennium — wzrost z 1,9 do 2,6. Getin, który w 2015 r. miał ruch nieznacznie tylko mniejszy niż PKO BP (4,6), w tym roku obsługiwał przeciętnie 2,4 osoby.

Tyle samo, ile Pekao. Tłoku nie było w mniejszych bankach: Plus — 0,6, DB — 0,8, Eurobanku i Raiffeisenie — 1, i w Pocztowym — 1,4. — O ile od 2012 r. systematycznie rosła liczba klientów odwiedzających placówki, co wydłużało czas oczekiwania na obsługę, to rok 2016 przyniósł spadek obydwu wskaźników. Klienci oczekiwali na obsługę około 3 minuty, czyli dwa razy krócej niż przed rokiem, a ruch zmniejszył się o 1/3, do średnio 2 klientów na placówkę — mówi Paweł Machała z Kantar Mediów.

Ogonek krótszy

Analiza ankiet tajemniczych klientów wskazuje kolejny trend: skrócenie czasu obsługi. W 2012 r. tajemniczy klient czekał na serwis 4,8 minuty, w 2015 r. 6,2 minuty, a w tym roku niespełna 3 minuty. Wnioski są jednak bardziej złożone. Kantar TNS sprawdził, z jakiego powodu tajemniczy klient czekał na serwis. Pierwsza uwaga — mimo spadku ruchu w oddziałach na obsługę musiał zaczekać taki sam odsetek ankieterów i w tym, i w ubiegłym roku: 4 na 10 musiało swoje odstać (dwa lata temu czekało ich 34 proc.), z tym że w tym roku tylko w 16 proc. przypadków winna była kolejka (16 proc. w 2014 r.). Co czwarty odznaczył natomiast „inne” jako przyczynę zwłoki w obsłudze (wzrost z 17 proc. w 2014 r.). Jakie to były powody? Paweł Machała wyjaśnia, że wydłużają się nie kolejki, ale czas obsługi klienta. Bankowiec poświęca więcej czasu interesantowi, co może wynikać z łączenia różnych stanowisk, np. likwidacji funkcji kasjerów, co sprawia, że pracownicy mają więcej obowiązków. Z drugiej jednak strony, z danych KNF wynika, że obsada placówek tylko nieznacznie zmieniła się w ostatnich latach: w 2012 r. na oddział przypadało 6,6, w tym roku 6,5 bankowców. Robert Włodarczyk, dyrektor odpowiedzialny za kanały dystrybucji w ING Banku Śląskim, tłumaczy, że klienci rzadziej zachodzą do banku, natomiast gdy już się do niego wybierają, mają do załatwienia poważniejsze sprawy, co powoduje, że doradcy poświęcają więcej czasu na obsługę klienta.

— Dawniej klient często przychodził wypłacić/wpłacić gotówkę. Obecnie transakcje gotówkowe przejmują wpłatomaty/bankomaty. Natomiast samo założenie rachunku zajmuje dzisiaj więcej czasu, ponieważ przykładamy dużą wagę do edukacji z zakresu korzystania z bankowości internetowej i mobilnej — mówi Robert Włodarczyk. Nie jest tak, że z obsługi oddziałowej korzystają klienci starsi, bardziej konserwatywni. Fizyczny kontakt nawet przy tak prozaicznej czynności jak otwarcie rachunku wybiera spora część milenialsów. Obserwacje te potwierdza Artur Klimczak, wiceprezes Getin Noble, który prognozuje, że oddział jeszcze długo będzie miejscem podpisywania ważniejszych umów, np. kupna funduszu, zaciągnięcia hipoteki czy złożenia reklamacji. Sieć będzie jednak się kurczyć i zmieniać adresy na takie, o których mówił abp Nossol: przedmieścia, czyli nowe osiedla, jakimi obrosły miasta i mniejsze miejscowości. Nasycenie oddziałami w dużych aglomeracjach jest już wystarczające. Tutaj też generalnie mieszka klient bardziej scyfryzowany, chętniej korzystający z bankowości mobilnej.

Galeria atrakcyjna

Jest jeszcze jedna „miejscówka”, dla której banki porzuciłyby adresy przy głównych ulicach — galerie handlowe. Gospodarze tych miejsc jednak zaledwie je tolerują.

— Bank nie ma mocy przyciągania klientów. Nikt przecież nie idzie do galerii, żeby założyć rachunek. Efekt jest taki, że płacimy nieporównanie większe czynsze od innych najemców, a najlepiej, gdybyśmy zadowolili się miejscem gdzieś w ciemnym korytarzu — mówi szef sieci jednego z banków.

Dla banku natomiast galeria to doskonałe miejsce łowów. Jeden z bankowców przytacza wyniki badań, według których jedno z warszawskich centrów handlowych co roku odwiedza 20 mln osób. W jednym z mniejszych miast wojewódzkich — 6 mln.

— Liczba mieszkańców jest tu 10 razy mniejsza niż w Warszawie. Nie ma lepszego miejsca na placówkę niż galeria w takim mieście, czynna do godz. 22, siedem dni w tygodniu — mówi bankowiec. Na koniec września działało w Polsce 14 221 oddziałów i filii bankowych. W grudniu 2012 r. było ich 15 373. Spadek ich liczby pociąga za sobą spadek zatrudnienia. O ile w branży w ciągu czterech lat ubyło 3,2 proc. etatów, to w sieci redukcja zatrudnienia wyniosła 9,5 proc. Bezpośrednią obsługą klientów zajmuje się 92,5 tys. bankowców wobec 102,3 tys. w 2012 r.

Eugeniusz Twaróg, Puls Biznesu

 

Kontakt dla mediów:

Karolina Dziwulska
Head of PR&Brands
tel. (22) 333 98 03
601 951 656
k.dziwulska@bankier.pl

Organizatorzy:
Partnerzy merytoryczni:
Partner strategiczny:
Partner gali:
Partner wspierający:
Patroni: